08 jul
Além de ser uma alternativa de baixo custo e retorno em tempo real, a NPS (Net Promoter Score) pode ajudar a alavancar o crescimento da empresa com a aplicação de melhorias contínuas.
De acordo com o Relatório de Tendências da Experiência do Cliente de 2021, da Zendesk, 77% dos clientes estão dispostos a gastar mais em compras de empresas com boas experiências em atendimento e se dizem mais leais a marcas com atendimento de primeira linha. Enquanto isso, 50% dizem mudar de empresa em função de uma má experiência. Desses, 80% vão para a concorrência.
Definição de Net Promoter Score (NPS)
NPS significa Net Promoter Score, uma métrica usada em programas de experiência do cliente. A NPS mede a lealdade dos clientes a uma empresa. As pontuações do NPS são medidas com uma única pesquisa de perguntas simples e relatadas com um número de -100 a +100.
A NPS® costuma ser considerado a métrica padrão-ouro da experiência do cliente. Desenvolvido pela primeira vez em 2003 pela Bain and Company, agora é usado por milhões de empresas para medir e rastrear como são as percepções dos seus clientes.
Ele mede a percepção do cliente com base em uma pergunta simples:
Qual é a probabilidade de você recomendar [Organização X / Produto Y / Serviço Z] a um amigo ou colega?
Os entrevistados dão uma classificação entre 0 (nem um pouco provável) e 10 (extremamente provável) e, dependendo de sua resposta, os clientes se enquadram em uma das 3 categorias para estabelecer uma pontuação NPS:
- Os promotores respondem com uma pontuação de 9 ou 10 e normalmente são clientes leais e entusiasmados.
- Os passivos respondem com uma pontuação de 7 ou 8. Eles estão satisfeitos com o seu serviço, mas não o suficiente para serem considerados promotores.
- Os detratores respondem com uma pontuação de 0 a 6. Esses são clientes insatisfeitos que provavelmente não comprarão de você novamente e podem até desencorajar outras pessoas a comprar de você.
Como você calcula a NPS em sua empresa?
É simples calcular sua pontuação final de NPS. Basta subtrair a porcentagem de Detratores da porcentagem de Promotores.
Por exemplo, se 10% dos entrevistados são Detratores, 20% são Passivos e 70% são Promotores, sua pontuação NPS seria 70-10 = 60.
Veja como transformar detratores em promotores, pode impactar seu NPS e aumentar a fidelidade à sua marca
NPS transacionais versus relacionais. Entenda o momento certo de solicitar o feedback com o cliente
Pesquisas NPS relacionais são implantadas regularmente (ou seja, trimestralmente ou anualmente).
O objetivo é obter um pulso periódico sobre seus clientes e entender como eles se sentem em relação à sua empresa em geral. Esses dados podem ser usados para verificar a saúde do cliente ano após ano e fornecer uma referência para o sucesso da empresa.
Pesquisas de NPS transacionais são enviadas depois que o cliente interage com sua empresa (ou seja, uma compra ou chamada de suporte). É usado para entender a satisfação do cliente em um nível granular e fornecer feedback sobre um tópico muito específico.
É melhor usar os dois tipos para entender seu cliente nos níveis macro e micro.
Como você cria uma pesquisa NPS?
As pesquisas NPS são relativamente fáceis de criar, mas você deve pensar sobre o uso de dados a longo prazo ao decidir como irá administrá-los.
Recomendamos o uso de uma plataforma de gerenciamento de experiência do cliente ou software NPS para obter uma visão abrangente de seus clientes. As plataformas de gerenciamento da experiência do cliente permitem que você acompanhe todas as interações que sua empresa mantém com seus clientes, tanto atuais quanto os potenciais.
Você pode então usar os dados do NPS para ver quais pontos de contato têm pontuações de NPS altas e quais pontos de contato têm pontuações mais baixas.
Alguns softwares que você pode utilizar:
Para obter um guia com as perguntas a fazer em sua pesquisa NPS, leia abaixo.
Questões demográficas
Não é incomum iniciar uma pesquisa NPS com questões demográficas como idade, sexo, renda, etc.
Esses dados de resposta podem ser úteis quando você está criando segmentação durante sua pesquisa e análise.
Tente evitar perguntas demográficas na pesquisa, se elas não forem necessárias, ou você pode obter as respostas a partir de dados que já possui em outros sistemas, como um CRM ou banco de dados de clientes.
Lembre-se de que quanto menos perguntas da pesquisa, melhor.
A pergunta padrão para medir o NPS
Esta é a questão central que mencionamos anteriormente, que será a principal forma de medir sua pontuação. As outras questões mencionadas são usadas para tornar os dados mais fáceis de analisar e acompanhar o respondente para abordar seu feedback.
Motivo da sua pontuação?
Nesta pergunta de texto aberto, você pergunta ao cliente qual é o principal motivo para dar a pontuação numérica na pergunta anterior.
Isso o ajudará a descobrir os impulsionadores de promotores e detratores em suas respostas.
Analisar o feedback de texto aberto pode ser um processo demorado. Se você estiver recebendo mais do que algumas dezenas de respostas em sua distribuição, uma ferramenta de análise de texto economizará muito tempo.
Como podemos melhorar sua experiência?
Nesta pergunta, você pede ao entrevistado para sugerir o que você pode fazer para melhorar a experiência dele.
Lembre-se de que nem todos os casos precisarão das perguntas “motivo da sua pontuação” e “como podemos melhorar” tantas vezes que terão a mesma resposta.
Por exemplo, se o motivo pelo qual deram uma pontuação ruim foi “longos tempos de espera das chamadas”, a maneira de aumentar a experiência provavelmente será “encurtar os tempos de espera”.
Permissão para acompanhamento com o cliente
É uma boa prática perguntar ao entrevistado se você pode fazer o acompanhamento, se necessário. Nem todas as pessoas vão querer falar com alguém sobre seu problema. Dependendo de como sua pesquisa foi distribuída, você pode ou não ter o e-mail ou número de telefone desse cliente, portanto, não se esqueça de solicitá-lo de que precisa. Não peça essas informações se você puder obter suas informações de contato com metadados de outro sistema, semelhante à questão demográfica mencionada anteriormente.
O que você pode fazer com sua pontuação de NPS?
Lembre-se de que o NPS é um indicador. Ele fornece uma métrica geral para rastrear e permite monitorar as melhorias em um produto, serviço ou empresa.
Mas há muito que influencia o NPS. Pegue os agentes de call center, por exemplo, um agente pode ter uma pontuação NPS de 78, enquanto um colega tem uma pontuação NPS de 32. Considerando apenas suas pontuações, é quase impossível entender por quê. Se você entender o contexto em que cada agente está trabalhando, pode começar a fazer sentido. Talvez o agente com a pontuação mais baixa esteja trabalhando com clientes que estão tentando cancelar o serviço, enquanto o outro está trabalhando com clientes novos. Naturalmente, esses dois agentes terão pontuações diferentes devido à experiência do cliente antes de entrar em contato com o agente.
Você também pode estar rastreando coisas como Tempo Médio de Atendimento (AHT) ou Resolução da Primeira Chamada (FCR) ou até mesmo pedindo feedback sobre características específicas como o agente foi educado ou prestativo. Todos esses são pontos de dados que podem ajudá-lo a entender o que está impulsionando sua pontuação NPS. Portanto, ao analisar os dados, você pode entender o que está influenciando suas pontuações.
Ao executar uma análise geral, você pode descobrir que AHT é o maior impulsionador de sua pontuação de NPS, permitindo priorizar melhorias nessa área. Você também pode descobrir que os principais motivadores são diferentes para diferentes segmentos, como faixas etárias ou sexos, portanto, pode adaptar sua abordagem a públicos diferentes para oferecer a experiência que eles esperam.
Quanto mais dados você puder coletar e analisar junto com sua pontuação NPS, mais você será capaz de entender o que está impulsionando sua experiência de cliente, permitindo que você priorize suas melhorias para ter o maior impacto em seus clientes.
Pesquisas revelam que as vendas crescem em média 100% mais no lucro a cada 5% de aumento de score no NPS. Clientes costumam comprar até duas vezes mais em empresas com altos índices de aprovação e satisfação.
Mostramos aqui para você, como medir a experiência do cliente em sua empresa e como isso pode alavancar o seu negócio
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Fonte (créditos): Qualtrics e Gestão Quatro Ponto Zero
